Os caminhos para uma gestão de sucesso
O aumento da população, da demanda por serviços e da complexidade dos desafios do mundo atual exige, cada vez mais, soluções inovadoras e eficazes para administrar as propriedades urbanas. Diante disso, os gestores e síndicos se tornaram figuras de grande importância não apenas para os condomínios que comandam, mas para a sociedade de uma forma geral. As principais tendências para uma gestão de sucesso estarão num dos tópicos debatidos no Congresso de Síndicos Profissionais e Gestão de Propriedades Urbanas, que aconteceu nos dias 22 e 23 de novembro, no icônico Copacabana Palace, em conjunto com a Expo Síndico.
Diretor-superintendente da APSA, Leonardo Schneider será um dos responsáveis pelo painel, intitulado “Caminhos para uma gestão de sucesso: Tendências mundiais para Propriedades Urbanas”. Ele comenta que viver em condomínio é uma cultura forte e que cresce a cada dia no Brasil, de Norte a Sul, por fatores como a busca por qualidade de vida, infraestrutura, lazer e segurança. O cenário é promissor, com uma maior quantidade de lançamentos de empreendimentos. E como os centros urbanos têm uma carência de espaço para novas construções, uma tendência forte é a verticalização.
“Os principais desafios dos gestores, atualmente, são ter a capacidade e velocidade de atendimento das demandas e conhecimento técnico para orientar e encontrar soluções jurídicas, financeiras e do dia a dia. Hoje, os condomínios são maiores e mais complexos. Além disso, o perfil dos moradores é muito mais diverso, com idades distintas e novos arranjos familiares. Neste sentido, a comunicação é algo muito importante. É preciso ter empatia para se comunicar e buscar soluções”, destaca.
Ele avalia que entre os pilares para uma gestão de sucesso estão características como transparência, respeito, resiliência e flexibilidade. É preciso compreender as mudanças que estão acontecendo na sociedade. O conhecimento é muito importante. É preciso estudar, fazer cursos e ganhar experiência.
A tecnologia, acrescenta, tem feito cada vez mais parte da rotina dos condomínios, abrangendo uma ampla gama de áreas, desde a conveniência de pagar boletos de condomínio até a facilidade de prestar contas. Isso também inclui o atendimento com o seu gerente de conta via WhatsApp, além do suporte através de ferramentas de Inteligência Artificial.
Há, ainda, tecnologias emergentes, como as câmeras de portarias virtuais. Todas essas inovações estão transformando significativamente o cotidiano dos condomínios, e esse impacto não se limita apenas ao Brasil, mas também é observado em outros lugares ao redor do mundo. “Para acompanhar essas mudanças, é essencial estar disposto a aprender e a se capacitar, a fim de se manter à frente das transformações que estão ocorrendo constantemente”, diz.
Terceirização é tendência mais forte em condomínios comerciais
A terceirização de serviços é um elemento que faz parte da realidade dos condomínios nos dias de hoje. De acordo com Leonardo Schneider, ela é uma tendência principalmente em condomínios comerciais. Nesses casos, a ênfase está na busca por resultados concretos. Por outro lado, os residenciais tendem a ser mais emocionais. Neles, a relação com os prestadores de serviço é mais próxima. Há uma preocupação maior com o dia a dia, e a rotatividade é menor. Nesse contexto, valoriza-se mais os funcionários antigos.
Já nos condomínios comerciais, o foco está na obtenção da solução para o serviço. É um desafio, e é necessário cobrar das empresas terceirizadas quanto às entregas e aos acompanhamentos. É importante manter um controle rigoroso sobre a qualidade do serviço, os custos e a velocidade de atendimento. Isso é fundamental.
O diretor-superintendente da APSA frisa que nos últimos anos tem sido notado um aumento notável na participação dos condôminos em questões relacionadas à governança. Esse comportamento se tornou mais evidente no contexto pós-pandemia da COVID-19, devido à crescente adesão à participação online e digital. Atualmente, é viável criar links que facilitem a participação em assembleias virtuais, enfatizando a importância do envolvimento de todos.
E quanto maior a participação, maior a chance de sucesso. A contribuição dos moradores, comenta, pode ser manifestada em diferentes aspectos, que incluem a consideração de custos, a promoção de melhorias, a análise de possíveis ajustes no layout e a implementação de tecnologias inovadoras, além do foco nas preocupações relacionadas à sustentabilidade, como economia de energia e otimização do uso da água, está em ascensão.
“Outro ponto de destaque é a transparência na prestação de contas. É fundamental que todos compreendam que fazem parte de uma comunidade. Assim, a falta de pagamento das taxas condominiais por parte de um indivíduo impacta o coletivo, demandando uma conscientização compartilhada entre proprietários e moradores”, explica.
Indicadores de uma gestão bem-sucedida
Diretor-superintendente da APSA, Leonardo Schneider diz que os principais indicadores de sucesso na gestão de condomínio abrangem uma série de aspectos cruciais para seu funcionamento eficiente. Neste sentido, pode-se considerar a interação como um dos pontos-chave. Quanto menos houver a necessidade de intervenção do síndico ou gestão direta em questões já estabelecidas, mais positivo é o indicativo de um condomínio bem-sucedido. Isso se assemelha à dinâmica de um time bem treinado, onde as atividades fluem de maneira autônoma, e cada membro conhece e desempenha seu papel.
Dentro da administração condominial, existem diversos pilares que requerem uma gestão eficaz. Esses pilares incluem o gerenciamento do pessoal, a supervisão dos prestadores de serviços, a participação ativa dos condôminos e o conhecimento aprofundado da dinâmica e regulamentos internos. É importante que o síndico desenvolva habilidades de empatia para lidar com as necessidades dos moradores, ao mesmo tempo em que exerce autoridade e direcionamento quando necessário.
“Outro indicador de sucesso é a gestão financeira eficaz, que engloba a minimização da inadimplência, a elaboração de um orçamento sólido e a realização de assembleias bem planejadas. A segurança é uma preocupação constante, e é essencial que o síndico esteja atualizado com as melhores práticas e regulamentações, incluindo orientações de órgãos como a Polícia Militar e empresas de consultoria em segurança. Além disso, a eficiência em recursos, como o uso consciente da água e energia, é crucial para reduzir os custos do condomínio. O síndico desempenha um papel importante nessa otimização, buscando maneiras de economizar e melhorar a eficiência operacional”.
Problemas e soluções são quase os mesmos pelo mundo, diz especialista
Gestor de condomínios reconhecido internacionalmente, Pepe Gutierrez tem mais de 40 anos de experiência na área, atuando principalmente no seu país, a Espanha, gerindo mais de 12.000 unidades, a grande maioria em zonas turísticas. Mas, ele também tem experiência em outros países da América do Sul e da América Central, o que o fez enxergar similaridades e diferenças entre as localidades:
“Os problemas e as soluções são quase os mesmos, já que na verdade administramos pessoas que vivem em edifícios, e, portanto, as situações de natureza social, econômica e arquitetônica não diferem muito, sendo as diferenças principalmente na cultura e na legislação do país. Devo dizer que cada país possui peculiaridades que o tornam único, e de todos eles podemos aprender”, diz o especialista.
As semelhanças, acrescenta, estão principalmente na parte financeira, com a existência de regulamentação maior ou menor, mas sempre com a necessidade de comunicação e, acima de tudo, com a manutenção do patrimônio dessas pessoas, e dependendo da região, uma priorização da Segurança.
“Quanto às diferenças, devo mencionar o livro que escrevi há 20 anos, intitulado “Compendio de Propiedad Horizontal, Perspectiva Iberoamericana comparada”, no qual analisei essa questão duas décadas atrás. No entanto, com a certeza de que pouco mudou desde então, devo salientar que a parte legal está melhorando de forma comparativa em todo o mundo. A participação dos proprietários é uma questão muito diferenciada, dependendo da região geográfica, seja devido à forma como é feita ou devido à cultura local. A conceituação de zona comum também varia culturalmente”.
Quatro tendências fundamentais
Pepe Gutierrez destaca que existem quatro tendências que estão moldando a administração de condomínios pelo mundo. A primeira delas é o uso de tecnologia avançada. A tecnologia desempenha um papel fundamental na gestão de condomínios. Foram desenvolvidas aplicações e plataformas que facilitam a comunicação entre os proprietários e os administradores, aumentando a produtividade dos administradores.
A segunda tendência é a sustentabilidade. “Cada vez mais condomínios estão adotando práticas sustentáveis. Isso é impulsionado, em minha opinião, pela necessidade de reduzir os custos de energia, pela disponibilidade de subsídios e pela crescente conscientização sobre o mundo em que vivemos. Isso inclui a instalação de sistemas de energia solar, melhorias na eficiência energética e uma gestão responsável de resíduos. Essas medidas não beneficiam apenas o meio ambiente, mas também podem reduzir os custos operacionais a longo prazo”.
A terceira tendência é a maior participação dos proprietários. Os proprietários de condomínios desejam ter mais voz nas decisões, levando a uma gestão mais constante, não apenas durante as assembleias gerais. As assembleias virtuais e plataformas de votação online têm permitido uma participação e transparência maiores na administração das comunidades em determinados casos e momentos.
Já a quarta tendência é referente aos serviços personalizados. A personalização de serviços tornou-se comum. Os administradores de condomínios oferecem serviços adaptados às necessidades dos proprietários, considerando o conceito atual de “Phygital” (que une o mundo físico ao digital), onde está claro que cada proprietário deve ser atendido de acordo com suas características tecnológicas. Essas tendências têm gerado maior eficiência na administração condominial, graças à tecnologia, independentemente da localização geográfica.
Um dos maiores desafios atuais, aponta, é a alta rotatividade dos moradores, em casos como o AirBNB e similares. “Estamos vendo uma mudança conceitual nos Estados Unidos, onde nasceu a plataforma e agora é estigmatizada, mas o resto do mundo está na mesma linha. O uso excessivo das áreas comuns exige um controle de gestão e manutenção mais rigoroso por parte do administrador”.
O período pós-covid 19, acrescenta, nos levou a uma sociedade mais tensa, com mais conflitos e menos tolerância, e isso é vivenciado diariamente em nossos condomínios, no relacionamento com os clientes e, em alguns casos, nas assembleias de proprietários. Há uma necessidade de regras mais claras e robustas. A insegurança nas grandes cidades também é uma questão recorrente.
“Por fim, há a necessidade de uma maior utilização das áreas comuns para atender às necessidades que anteriormente eram atendidas em nível individual (internet, espaços de trabalho, áreas esportivas etc.) Essas questões são abordadas a partir de uma perspectiva social, tecnológica, regulatória e, acima de tudo, com a participação majoritária dos proprietários afetados”.
Questionado sobre os conselhos que daria para um gestor que queira atuar de acordo com as melhores práticas globais atuais, Gutierrez comenta: “É essencial que sejam bons profissionais, com um objetivo único: fazer os seus clientes felizes. Para alcançar esse objetivo, é necessário equipar-se com os recursos adequados e entender que este é um negócio e uma profissão de longo prazo. Embora eu não conheça pessoas muito ricas graças a este negócio, é possível viver bem se trabalharmos de forma adequada. Além disso, é importante que continue se aprimorando em todas as áreas do negócio, saibam delegar tarefas, mas também acompanhem de perto. Devem compreender que a tecnologia não é o objetivo final, mas sim um meio para atingir seus objetivos. Priorizar decisões justas e com foco no longo prazo é fundamental. Não devem ser chefes em suas empresas, mas sim parceiros, incentivando a participação e construindo uma empresa sólida com base em seus princípios e membros”.
Novidades tecnológicas para ficar de olho
A evolução tecnológica dos últimos anos trouxe muitas facilidades para as empresas de pequeno porte e, consequentemente, os condomínios. De acordo com o especialista em tecnologia Danilo Deus Dará, com as ferramentas tecnológicas atuais, é possível automatizar processos, melhorar a comunicação, aumentar a transparência e tomar decisões de forma mais assertiva. Os ganhos em produtividade e redução de custos têm sido significativos. “O amplo acesso à internet e dispositivos móveis também possibilitou que muitos serviços se tornassem acessíveis remotamente, trazendo mais conveniência no dia a dia. Temos diversos ERPs e softwares de automação com custos cada vez menores e mais completos, integrados, inteligentes, que trazem informações em tempo real e que não demandam de infraestrutura própria, facilitando sua implantação”.
Neste sentido, ele comenta que diversas tecnologias são promissoras para os próximos anos. Entre elas, destaca os assistentes virtuais (chatbots), que facilitam o atendimento aos moradores, blockchain, para mais segurança, integridade, imutabilidade das transações e transparência dos dados. “Temos também equipamentos de segurança com inteligência artificial, automações que tragam mais eficiência energética, portais de gestão e transparência, onde centralizamos todas as informações do que acontece no condomínio em tempo real. Todas elas têm um potencial imenso de transformar a experiência dos condomínios nos próximos anos”.
Aspectos jurídicos se tornaram mais complexos e exigem mais atenção
Com o aumento da complexidade e diversidade das questões envolvendo o dia a dia dos condomínios, é fundamental ter uma base jurídica sólida para garantir uma gestão de sucesso. O advogado André Luiz Junqueira, especializado em Direito Condominial e sócio do escritório Coelho, Junqueira e Roque Advogados, afirma que uma tendência crescente neste sentido é a de condomínios manterem uma assessoria jurídica especializada que cuide de todos os aspectos condominiais, por conta do aumento exponencial de discussões internas.
“Entre os principais desafios legais enfrentados nos últimos anos pelos condomínios, estão questões como o aumento de atividades antissociais, falta de educação em assembleias, abuso do direito de reclamação dos condôminos, desvio de finalidade de unidades em condomínio, inadimplência, má gestão de funcionários, aumentando a responsabilidade trabalhista, abuso por parte de membros da administração e falha de prestadores de serviços”, destaca o advogado.
Ele acrescenta que ter uma gestão profissional é o primeiro para garantir a conformidade com as leis e regulamentos em condomínios. Isso consiste em ter assessoria de uma empresa administradora de confiança, associada à Associação Brasileira das Administradoras de Imóveis (Abadi) e, de preferência, com o selo de certificação do Programa de Autorregulamentação da Atividade de Administração Condominial (Procondo). Além disso, é preciso ter assessoria jurídica prestada por um escritório de advocacia especializado em condomínios, de preferência com seguro de responsabilidade civil e não gerenciado por nenhum condômino.
Junqueira comenta que assim como em todas as áreas, o avanço da tecnologia tem impactado as questões jurídicas das administrações: “A tecnologia tem rendido frutos especialmente para a coleta, tratamento e acesso de dados e documentos do condomínio para facilitar a defesa dele próprio. Contar com uma administradora bem avançada no aspecto tecnológico termina nos ajudando como advogados dos condomínios que ela administra, pois a informação nos chega mais rápido e com mais segurança. Exemplos: Nas agora comuns assembleias virtuais, ficou muito mais fácil prevenir e reagir contra atos de agressão nas reuniões. A vigilância e gravação de áreas comuns facilita incrivelmente a obtenção de provas de atos antissociais”.
Neste mesmo sentido, ele alerta que é preciso estar atento à legislação de proteção de dados e privacidade. Os condomínios precisam contratar um escritório de advocacia para montar um regulamento específico que contemple a política interna de proteção de dados pessoais, mapeando todo o ciclo de tratamento de dados e disponibilizando canais para tratar do assunto quanto interpelados. O ideal é que tal canal seja responsabilidade do escritório de advocacia contratado.
“Vale mencionar que isso deve ser feito por qualquer condomínio e engloba até os dados coletados sem uso de tecnologia. Defendo que a Lei Geral de Proteção de Dados não é obrigatória para condomínios que não usem dados com finalidade econômica, mas não é o que a maioria defende e o condomínio deve se planejar e se defender antes de ser questionado por uma pessoa ou órgão como a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) ou o Ministério Público”.
Outro desafio jurídico que surgiu nos últimos tempos se deu com a popularização das locações de curta duração, por meio de plataformas como o Airbnb. “A primeira ação com a tese de proibir apartamentos como meio de hospedagem foi do nosso corpo jurídico em 2011, bem antes do sucesso de plataformas como o Airbnb. Hoje vemos que a jurisprudência em sua maioria concorda com essa tese, que consiste em respeitar a destinação residencial de condomínios e proibir essa prática, salvo se o condomínio já tiver esse costume ou expressamente permitir em assembleia. Só nos últimos dois anos, mais de 200 clientes proibiram essa atividade e se avaliarmos os últimos 10 anos, quase 500 no Rio de Janeiro. Cada condomínio deve avaliar com cuidado essa medida com um advogado especialista e optar pelo melhor caminho”.
Por: Gabriel Menezes